Politique de remboursement

POLITIQUE DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT

La présente Politique de retour et de remboursement s’applique aux achats effectués sur le site inovia-shop.com, exploité par Quetzal Balam Limited.

Notre objectif est de permettre à nos clients d’acheter en toute confiance. Nous proposons :

un droit légal de rétractation, lorsqu’il est applicable ;
une politique commerciale de retour étendue jusqu’à 30 jours ;
une garantie commerciale « satisfait ou remboursé » valable pendant 60 jours.

Ces différents dispositifs sont soumis aux conditions précisées ci-dessous.

1. Coordonnées du service client

Pour toute demande de retour, de rétractation ou de remboursement, le client doit contacter notre service client à l’adresse suivante :

france.inovia@gmail.com

Afin de faciliter le traitement de la demande, le client est invité à préciser :

son nom et son prénom ;
son numéro de commande ;
l’adresse électronique utilisée lors de la commande ;
le ou les produits concernés ;
la nature de sa demande.

Le fait de contacter le service client ne signifie pas que la demande a automatiquement été acceptée. La demande est examinée selon les conditions applicables au dispositif invoqué.

2. Droit légal de rétractation de 14 jours

Conformément aux dispositions applicables aux contrats conclus à distance, le consommateur dispose, sauf exception légale, d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à motiver sa décision.

Pour les ventes de biens, ce délai court à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien.

Dans le cas d’une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien.

2.1 Exercice du droit de rétractation

Pour exercer son droit de rétractation, le client doit nous informer de sa décision avant l’expiration du délai légal de quatorze jours.

La demande peut être adressée :

par courrier électronique à france.inovia@gmail.com ;
à l’aide du formulaire type de rétractation figurant à la fin de la présente politique ;
ou au moyen de toute déclaration claire et dénuée d’ambiguïté exprimant la volonté du client de se rétracter.

Aucune justification n’est nécessaire dans le cadre du droit légal de rétractation.

Notre service client pourra transmettre au client un formulaire de retour afin de recueillir les informations nécessaires au traitement logistique de la demande. L’absence de remplissage de ce formulaire ne peut toutefois pas priver le consommateur de son droit légal de rétractation lorsqu’il a valablement exercé celui-ci dans le délai applicable.

2.2 Retour du produit après rétractation

Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le client doit renvoyer le produit sans retard excessif et, au plus tard, dans un délai de quatorze jours suivant cette communication.

L’adresse de retour appropriée sera communiquée par notre service client après réception de la demande.

Les produits ne doivent pas être renvoyés à l’adresse du siège social de Quetzal Balam Limited, sauf instruction écrite contraire de notre service client.

Tout retour envoyé à une adresse différente de celle communiquée par le service client pourra entraîner un retard ou une impossibilité de traitement.

2.3 Frais de retour

Sauf erreur de notre part, produit défectueux, produit non conforme ou disposition légale contraire, les frais directs de renvoi du produit sont à la charge du client.

Le client est libre de choisir le transporteur utilisé pour le retour. Nous recommandons toutefois fortement de choisir un mode d’expédition comprenant un suivi et, lorsque la valeur du produit le justifie, une assurance.

Le client doit conserver la preuve d’expédition et le numéro de suivi jusqu’au traitement définitif de son retour.

Nous ne pouvons pas être tenus responsables de la perte, du vol, de la détérioration ou de la non-livraison d’un colis retourné par un transporteur choisi par le client.

2.4 État des produits retournés

Le client peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

La responsabilité du client pourra toutefois être engagée en cas de dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement.

Dans la mesure du possible, le produit doit être retourné avec :

ses accessoires ;
ses notices ;
ses éléments complémentaires ;
son emballage d’origine, lorsqu’il est encore disponible.

L’absence de l’emballage d’origine ne supprime pas automatiquement le droit légal de rétractation. Une déduction pourra néanmoins être appliquée si le produit a subi une dépréciation imputable à des manipulations excessives ou à un retour insuffisamment protégé.

2.5 Remboursement après rétractation

Lorsqu’un droit légal de rétractation est valablement exercé, nous remboursons les sommes dues conformément à la réglementation applicable.

Le remboursement comprend le prix du produit ainsi que les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé au moment de la commande.

Les éventuels frais supplémentaires résultant du choix, par le client, d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé ne sont pas remboursés.

Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à ce que le client fournisse une preuve suffisante de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le remboursement est effectué, sauf accord exprès contraire, au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la commande.

3. Politique commerciale de retour sous 30 jours

Indépendamment du droit légal de rétractation, nous accordons à nos clients une possibilité commerciale de demander le retour d’un produit dans un délai maximal de 30 jours calendaires à compter de sa réception.

Cette extension commerciale s’applique notamment lorsque le délai légal de rétractation de quatorze jours est expiré.

Elle est accordée sous réserve du respect des conditions exposées dans la présente section.

3.1 Procédure obligatoire

Pour demander un retour dans le cadre de cette politique commerciale, le client doit :

contacter le service client à l’adresse france.inovia@gmail.com dans les 30 jours suivant la réception du produit ;
attendre les instructions et l’adresse de retour communiquées par le service client ;
remplir intégralement et avec exactitude le formulaire de retour transmis par le service client ;
joindre ou communiquer les informations et justificatifs raisonnablement demandés pour identifier la commande et traiter le retour ;
renvoyer le produit conformément aux instructions reçues.

Le formulaire doit être dûment complété. Une demande incomplète, contenant des informations fausses, incohérentes ou ne permettant pas d’identifier la commande pourra être suspendue ou refusée dans le cadre de cette extension commerciale.

Cette exigence ne limite pas le droit légal de rétractation de quatorze jours lorsqu’il est encore applicable et a été valablement exercé.

3.2 Conditions d’acceptation

Pour bénéficier de la politique commerciale de retour sous 30 jours, le produit doit notamment :

correspondre à une commande effectuée sur inovia-shop.com ;
être retourné dans le délai et à l’adresse indiqués ;
ne pas avoir été volontairement endommagé ;
ne pas avoir fait l’objet d’une utilisation excessive ou contraire à sa destination ;
être retourné avec ses accessoires et éléments indispensables ;
être correctement emballé afin d’éviter toute détérioration pendant le transport.

Nous nous réservons le droit de refuser un retour commercial ou d’appliquer une réduction du remboursement lorsque le produit est incomplet, fortement utilisé, endommagé, sali, modifié ou rendu impropre à sa remise en vente pour une raison imputable au client.

3.3 Frais de retour

Les frais de retour engagés dans le cadre de la politique commerciale de 30 jours sont à la charge du client, sauf accord écrit contraire de notre service client.

Les frais de livraison initiaux ne sont pas nécessairement remboursés dans le cadre de cette extension commerciale après expiration du délai légal de rétractation.

4. Garantie commerciale « satisfait ou remboursé » sous 60 jours

Nous proposons également une garantie commerciale « satisfait ou remboursé » valable pendant 60 jours calendaires à compter de la date de réception du produit.

Cette garantie est distincte du droit légal de rétractation, de la politique commerciale de retour sous 30 jours et des garanties légales applicables.

Elle constitue un avantage commercial volontaire proposé par Quetzal Balam Limited, sous réserve du respect de la procédure et des conditions ci-dessous.

4.1 Demande au titre de la garantie

Pour demander l’application de la garantie « satisfait ou remboursé », le client doit contacter notre service client à l’adresse :

france.inovia@gmail.com

La demande doit être envoyée avant l’expiration du délai de 60 jours.

Après réception de la demande, notre service client transmettra au client un formulaire de satisfaction et les instructions nécessaires.

4.2 Formulaire de satisfaction obligatoire

Pour bénéficier de cette garantie commerciale, le client doit remplir intégralement et sincèrement le formulaire de satisfaction transmis par le service client.

Ce formulaire pourra notamment demander :

les coordonnées du client ;
le numéro de commande ;
l’identification du produit concerné ;
la date de réception du produit ;
les raisons de l’insatisfaction ;
la manière dont le produit a été utilisé ;
toute information utile permettant de comprendre la demande ;
des photographies ou vidéos du produit lorsque celles-ci sont raisonnablement nécessaires ;
la confirmation que les informations communiquées sont exactes.

Le formulaire doit être dûment rempli et toutes les informations raisonnablement demandées doivent être fournies.

Une demande incomplète, mensongère, contradictoire, frauduleuse ou ne permettant pas d’identifier la commande et de vérifier l’éligibilité à la garantie pourra être suspendue ou refusée.

Le formulaire n’a pas pour objet d’empêcher l’exercice des droits légaux du consommateur. Il constitue uniquement une condition d’accès à la garantie commerciale supplémentaire de 60 jours.

4.3 Retour éventuellement demandé

Selon la nature de la demande et l’état du produit, nous pouvons demander au client de retourner le produit avant de procéder au remboursement.

Dans ce cas :

l’adresse de retour sera communiquée par notre service client ;
le produit devra être envoyé à l’adresse indiquée et non à une autre adresse ;
les frais de retour seront à la charge du client, sauf accord écrit contraire ou obligation légale contraire ;
une preuve d’expédition avec suivi pourra être demandée ;
le client devra respecter les instructions de retour communiquées.

Le remboursement pourra être différé jusqu’à la réception du produit retourné ou jusqu’à la fourniture d’une preuve d’expédition jugée suffisante.

4.4 Exclusions de la garantie commerciale

La garantie « satisfait ou remboursé » pourra notamment être refusée lorsque :

la demande est présentée après l’expiration du délai de 60 jours ;
le produit n’a pas été acheté sur inovia-shop.com ;
le client ne peut pas fournir d’informations permettant d’identifier sa commande ;
le formulaire de satisfaction n’a pas été dûment rempli ;
les informations ou justificatifs raisonnablement demandés n’ont pas été fournis ;
la demande contient des informations manifestement fausses ou frauduleuses ;
le produit a été volontairement détérioré, modifié ou utilisé de manière abusive ;
le produit a été utilisé contrairement à sa destination ou aux instructions fournies ;
le client refuse de retourner le produit lorsque son retour est raisonnablement demandé ;
le retour est envoyé à une adresse non autorisée malgré les instructions communiquées ;
la demande constitue un usage abusif ou manifestement détourné de la garantie.

Toute décision de refus sera prise de manière raisonnable, en tenant compte des circonstances de la demande et sans porter atteinte aux droits légaux impératifs du consommateur.

5. Produits endommagés, défectueux ou incorrects

Si le client reçoit un produit endommagé, défectueux, incomplet ou différent de celui commandé, il doit contacter notre service client dès que possible à l’adresse :

france.inovia@gmail.com

Le client devra indiquer son numéro de commande et pourra être invité à fournir des photographies ou vidéos permettant de constater le problème.

Après vérification, nous proposerons une solution adaptée conformément à la réglementation applicable, pouvant notamment comprendre :

le remplacement du produit ;
l’envoi de la pièce ou de l’élément manquant ;
la réparation, lorsque celle-ci est appropriée ;
une réduction du prix ;
ou le remboursement du produit.

Lorsque le produit est reconnu comme défectueux, non conforme ou incorrect, les frais de retour ne sont pas mis à la charge du consommateur lorsque la loi impose leur prise en charge par le vendeur.

6. Produits exclus du droit de rétractation

Conformément à la réglementation applicable, le droit de rétractation peut ne pas s’appliquer à certaines catégories de produits, notamment :

les produits confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés ;
les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
les produits scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé lorsque leur scellement a été retiré après la livraison ;
les enregistrements audio, vidéo ou logiciels informatiques scellés lorsque leur scellement a été retiré ;
les contenus numériques fournis sans support matériel lorsque leur exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur et sa renonciation à son droit de rétractation ;
plus généralement, les produits et contrats relevant d’une exception prévue par la législation applicable.

Lorsqu’une exclusion s’applique à un produit, cette information doit être indiquée au client avant la conclusion de la commande.

Les exclusions légales ne suppriment pas automatiquement une éventuelle garantie commerciale lorsqu’elle est expressément proposée pour le produit concerné.

7. Commandes retournées à l’expéditeur

Lorsqu’un colis est retourné à l’expéditeur en raison notamment :

d’une adresse incorrecte ou incomplète communiquée par le client ;
d’une absence de retrait dans le délai prévu par le transporteur ;
d’un refus injustifié du colis ;
ou de l’impossibilité de livrer imputable au client,

les frais réellement engagés pour une nouvelle expédition pourront être facturés au client.

Lorsque le client demande un remboursement, les conséquences financières sont déterminées conformément aux droits légaux applicables et aux circonstances du retour.

8. Délais de traitement

Nous nous efforçons de traiter les demandes de retour et de remboursement dans les meilleurs délais.

Une fois le remboursement autorisé, un délai supplémentaire dépendant de la banque, de l’établissement de paiement ou du moyen de paiement utilisé peut être nécessaire avant que les fonds apparaissent sur le compte du client.

Nous ne contrôlons pas les délais internes des banques et prestataires de paiement.

9. Garanties légales

La présente politique commerciale ne limite, ne remplace et ne supprime aucun droit impératif dont bénéficie le consommateur.

Le client peut notamment bénéficier, lorsque les conditions légales sont réunies :

de la garantie légale de conformité ;
de la garantie contre les vices cachés ;
du droit légal de rétractation applicable aux contrats conclus à distance.

Ces garanties légales s’appliquent indépendamment de la politique commerciale de retour sous 30 jours et de la garantie « satisfait ou remboursé » sous 60 jours.

10. Prévention des abus et de la fraude

Nous nous réservons le droit de vérifier les informations communiquées dans le cadre d’une demande de retour ou de remboursement.

Nous pouvons refuser le bénéfice de nos garanties commerciales en présence d’éléments objectifs révélant notamment :

une fraude ;
une tentative de remboursement multiple pour une même commande ;
l’utilisation de documents falsifiés ;
une fausse déclaration ;
un abus manifeste de la politique commerciale ;
ou une tentative d’obtenir un remboursement sans respecter les conditions annoncées.

Cette disposition ne permet pas de refuser arbitrairement un droit légal valablement exercé par un consommateur.

11. Adresse de retour

Aucun produit ne doit être retourné sans avoir préalablement contacté le service client.

L’adresse de retour peut varier selon le produit, le fournisseur, le centre logistique ou le pays d’expédition.

L’adresse applicable sera communiquée au client par écrit après l’ouverture et l’examen de sa demande.

Un retour envoyé sans autorisation préalable ou à une adresse différente de celle communiquée pourra ne pas être réceptionné ou traité.

12. Contact

Pour toute question concernant la présente politique :

Quetzal Balam Limited
FLAT 2304, 23/F, HO KING COMMERCIAL CENTRE
2-16 FA YUEN STREET, MONG KOK
HONG KONG
Company Number : 80249274

Adresse électronique : france.inovia@gmail.com
Site internet : https://inovia-shop.com

FORMULAIRE DE RÉTRACTATION ET DE RETOUR

Le présent formulaire peut être utilisé pour notifier à Quetzal Balam Limited votre décision de vous rétracter d’un achat effectué sur le site inovia-shop.com.

Le consommateur peut également exercer son droit de rétractation par toute déclaration claire et dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter.

La raison de la rétractation est facultative. Les autres informations demandées permettent d’identifier la commande et d’organiser le retour du produit dans les meilleures conditions.

1. Informations concernant le client

Nom complet figurant sur la commande :
....................................................................................

Adresse électronique utilisée lors de la commande :
....................................................................................

Numéro de téléphone communiqué lors de la commande :
....................................................................................

Adresse de facturation complète :
....................................................................................
....................................................................................
....................................................................................

Adresse de livraison complète, si différente :
....................................................................................
....................................................................................
....................................................................................

2. Informations concernant la commande

Numéro de commande :
....................................................................................

Date de la commande :
....................................................................................

Date de réception du colis :
....................................................................................

Nom ou intitulé exact du produit commandé :
....................................................................................

Référence du produit ou SKU, si disponible :
....................................................................................

Quantité commandée :
....................................................................................

Quantité faisant l’objet de la rétractation :
....................................................................................

Montant total payé pour le produit concerné :
....................................................................................

Mode de paiement utilisé lors de la commande :
....................................................................................

Quatre derniers chiffres du moyen de paiement utilisé, lorsqu’applicable :
....................................................................................

3. Produits concernés par la rétractation

Pour chaque produit concerné, veuillez indiquer :

Produit n° 1

Nom du produit :
....................................................................................

Référence ou SKU :
....................................................................................

Variante, taille, couleur ou modèle :
....................................................................................

Quantité retournée :
....................................................................................

Produit n° 2

Nom du produit :
....................................................................................

Référence ou SKU :
....................................................................................

Variante, taille, couleur ou modèle :
....................................................................................

Quantité retournée :
....................................................................................

Pour tout produit supplémentaire, veuillez joindre une feuille complémentaire.

4. Motif du retour — facultatif

Le consommateur n’est pas tenu de justifier l’exercice de son droit légal de rétractation.

Toutefois, afin de nous aider à améliorer nos produits et nos services, vous pouvez indiquer volontairement la raison principale de votre retour :

☐ Le produit ne correspond pas à mes attentes
☐ La taille ou les dimensions ne conviennent pas
☐ Le produit ne correspond pas à la description
☐ La couleur ou le modèle ne convient pas
☐ Commande effectuée par erreur
☐ Livraison trop tardive
☐ Produit reçu endommagé
☐ Produit reçu défectueux
☐ Produit incorrect reçu
☐ Autre raison

Précisions facultatives :
....................................................................................
....................................................................................
....................................................................................

5. État et contenu du produit retourné

Ces informations sont demandées uniquement afin de faciliter le traitement logistique du retour.

Le produit a-t-il été utilisé ?

☐ Non
☐ Uniquement essayé ou manipulé pour vérifier sa nature et son fonctionnement
☐ Oui

Le produit présente-t-il des traces d’utilisation, une détérioration ou un dommage ?

☐ Non
☐ Oui

Si oui, veuillez préciser :
....................................................................................
....................................................................................

Les éléments suivants sont-ils inclus dans le colis ?

☐ Produit principal
☐ Accessoires
☐ Câbles ou chargeurs
☐ Notice d’utilisation
☐ Pièces complémentaires
☐ Emballage d’origine
☐ Cadeaux ou produits offerts avec la commande
☐ Autre : ..........................................................................

Numéro de série, numéro de lot ou identifiant figurant sur le produit, lorsqu’applicable :
....................................................................................

6. Informations concernant la livraison initiale

Nom du transporteur ayant livré la commande :
....................................................................................

Numéro de suivi de la livraison initiale, si disponible :
....................................................................................

Date indiquée comme livrée par le transporteur :
....................................................................................

Nom de la personne ayant réceptionné le colis, si différent du client :
....................................................................................

7. Organisation du retour

Le produit ne doit pas être renvoyé avant que le service client ait communiqué au client l’adresse de retour appropriée.

Adresse de retour communiquée par le service client :
....................................................................................
....................................................................................
....................................................................................

Numéro ou référence d’autorisation de retour communiqué par le service client, lorsqu’applicable :
....................................................................................

Transporteur choisi pour le retour :
....................................................................................

Date d’expédition du colis de retour :
....................................................................................

Numéro de suivi du colis de retour :
....................................................................................

Lien de suivi du colis, si disponible :
....................................................................................

Poids approximatif du colis retourné :
....................................................................................

Nombre total d’articles contenus dans le colis :
....................................................................................

Une copie ou une photographie de la preuve de dépôt pourra être transmise au service client afin de faciliter le suivi du retour.

8. Notification de rétractation

Je soussigné(e) :

Nom et prénom :
....................................................................................

notifie par la présente à Quetzal Balam Limited ma décision de me rétracter du contrat portant sur la vente du ou des produits identifiés dans le présent formulaire.

Date de la demande de rétractation :
....................................................................................

Signature du consommateur, uniquement en cas d’envoi sur support papier :

....................................................................................

9. Transmission du formulaire

Le formulaire peut être envoyé par courrier électronique à :

france.inovia@gmail.com

Objet recommandé du courrier électronique :

Demande de rétractation – Commande n° [numéro de commande]

Après réception de la demande, le service client communiquera au client les instructions et l’adresse correspondant au retour.

Quetzal Balam Limited
FLAT 2304, 23/F, HO KING COMMERCIAL CENTRE
2-16 FA YUEN STREET, MONG KOK
HONG KONG
Company Number : 80249274

Site internet : https://inovia-shop.com